Matheus Silvestre
About Candidate
Aspirante a empreendedor, estou construindo um portfólio de Micro-SaaS como projeto paralelo e atuando na Buser como um ponto focal de dados para o time de supply/operações que abrange qualidade, melhoria e comercial. Como rotina, coordeno projetos de melhorias, identifico oportunidade através de análises e estudos, construo os dashboards usados pelo time e acompanho indicadores.
Atuei na N26, fintech pioneira na Europa, como Analista de Dados de CX, com foco em otimizar as métricas da operação, extrair insights para a liderança, construir reports e gerenciar a qualidade de CX/CS. Também fiz parte do time de planejamento e controle de operações de uma das principais rodovias do país, onde era responsável por apoiar e planejar decisões operacionais, acompanhar e analisar índices, desenvolver relatórios internos e externos e estruturar processos.
Ainda na N26, apliquei melhorias no dimensionamento de equipe, automatizei, sem custos, processos que refletiram diretamente na experiência do cliente e fiz parte do projeto de excelência operacional de CX, Social Media e Canais Especiais.
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Experiences
- Coordenação de projetos de melhoria utilizando dados; - Organização de dados, consultas e dashboards da área; - Identificação de oportunidades de melhoria através de analise de dados; - Acompanhamento e análise de indicadores (Definição de prioridades, linhas de atuação, causas e responsáveis); - Desdobramento e definição de demandas para os times de analistas; - Identificação de riscos de não conformidades documentais na operação para desenvolvimento de mitigações; - Desenvolvimento de dashboards em PowerBI.
- Identificação de oportunidades de melhorias nos processos e performance; - Análise de dados para tomada de decisão; - Planejamento estratégico para cobertura e mitigação de incidentes.
Reduzi o FRT em 89% e aumentei o CSAT em 31% através de estratégias, insights obtidos com análise de dados (SQL + Databricks) e conhecimento da operação.Desenvolvi e estruturei a base de dados e dashboard de performance dos analistas operacionais do time de Customer Experience, Social Media e Canais Especiais, além de ter colaborado com a elaboração dos KPIs.Criei uma automação, em Python, do fluxo de envio das métricas individuais dos analistas.- Extração e análise de dados de CX, Social Media e Canais Especiais; - Apoio, com números e insights operacionais, ao Product Manager de CS; - Construção dos dashboards do time; - Desenvolvimento dos Reports Gerenciais da área; - Análise e ações em cima de indicadores da operação; - Mapeamento e desenvolvimento de treinamentos; - Documentação de processos; - Condução das reuniões de planejamento do BPO; - Dimensionamento dos analistas operacionais/CX; - Acompanhamento da performance dos analistas; - Feedbacks e estratégias do PDI de operações, com foco na entrega dos OKRs; - Condução de projetos de melhorias.
Desenvolvi uma automação que otimizou 4 fluxos operacionais sem custos adicionais para a empresa.- Identificação de melhorias de performance; - Construção de estratégias de otimização de operações e CX; - Gerenciamento do SLA de tickets abertos no Jira; - Acompanhamento de demandas techs no Monday; - Suporte aos clientes.
- Gestão de receita e índices operacionais; - Tomada de decisão sustentada por análise de dados e estratégias; - Elaboração de manuais de trabalho e treinamento de colaboradores; - Planejamento e controle do atendimento; - Condução de reuniões de desempenho; - Desenvolvimento e apresentação de relatórios operacionais e gerenciais diários, semanais e mensais para a diretoria; - Desenvolvimento de dashboards em PowerBI (Dataviz) para acompanhamento de desempenho do centro de controle operacional, atendimento e KPIs da operação; - ETL dos dados e desenvolvimento do report aos stakeholders; - Auditoria e acompanhamento dos processos operacionais e obtenção de insights de melhorias
- Gerenciamento de colaboradores operacionais; - Planejamento estratégico para atendimento de ocorrências; - Controle das operações logísticas; - Análise de dados de tráfego em tempo real.